올림푸스코리아는 왜 A/S정책 일방파기라는 소비자기만행위를 강행하는가?

Frank Column 2011.07.18 06:50
본 포스팅은 밀레느남편님이 제보주신 소재를 중심으로 해당 상황에 대한 제가 알고있는 점, 그리고 생각하는 점을 보태 작성한 포스팅입니다. 포스팅 작성에 좋은 의견주신 밀레느남편님께 감사드립니다.




 

SLR클럽을 중심으로한 올림푸스 포럼의 분위기가 자사 DSLR의 바디/렌즈의 점검 및 클리닝 평생 무상 서비스 정책 일방파기 문제로 심상치 않습니다. 제가 생각하기에 본인이 사용하는 제조사에 대한 애정이 가장 강했던 올림푸스 포럼 이기에, 문제에 대한 배신감과 반감 또한 어떤 제조사의 분란 상황보다 큰 것 같습니다.

올림푸스 오너가 국내 제일 언론사 오너와 긴밀한 관계인 만큼 이 문제가 캐논에서 불거졌던 몇몇 이슈처럼 언론기사화 까지 될지는 잘 모르겠지만, 한 기업이 소비자에게 약속했던 정책이 어떤식으로 파기되는지 유심히 지켜봐야 할 필요는 있을 것 같습니다.



올림푸스 코리아 부터 다시 되돌아 봅시다.

 

올림푸스 코리아는 단독 의사결정권을 가진 독립법인입니다.

올림푸스 코리아는 독립된 법인체입니다. 영업에 관한 모든 권한은 올림푸스 코리아에 있고, 출시 모델부터 수량까지 올림푸스 코리아가 직접 결정합니다. 이 부분은 올림푸스 코리아 방일석 사장이 항상 강조하고 자랑했던 부분이죠.

올림푸스 코리아가 고객응대시 해외법인과의 협의를 통해 조율중이라고 답변을 주는건 거짓입니다. 다른나라에는 없었던 평생 A/S라는 당근으로 생색을 냈던 것도 올림푸스 코리아의 단독 결정인만큼, 유지하는 것도 올림푸스 코리아의 선택과 의지에 의해 결정됩니다.


 

"올림푸스 코리아" 영업상태가 좋지 않은 상태입니다.

2003년경 전지현을 모델로 썼을 때만해도 올림푸스 코리아의 국내 디카 판매점유율은 1위 였습니다. 하지만 삼성,캐논,니콘,소니의 공격적인 마케팅이 전개된 후 점유율이 쭉 떨어졌고, DSLR에서도 좀처럼 자리를 잡지 못했으며, 야심작인 미러리스 카메라 쪽에서도 소니/삼성의 파상공세에 좀처럼 시장에서 리더역할을 하지 못 하고 있습니다.

올림푸스의 별명이 내림푸스인데, 발매 후 신제품의 가격이 얼마가지 않아 빠른속도로 하락한다는 것은 그만큼 해당 제조사의 제품이 시장에서 제대로된 가치를 짧은기간밖에 인정받지 못한다는 뜻 입니다. 몇년 전 부터 지속되어온 오프라인과 홈쇼핑에서 자행된 정가부풀리기 할인판매수법이 최근에는 소셜커머스로까지 적극확대되는 것보면 올림푸스 코리아의 현재 영업상태가 좋지 않다는 것을 유추 할 수 있습니다.


 

올림푸스코리아, 더이상 실패한 DSLR(포서드)을 챙겨줄 이유가 없는 상황입니다.

컴팩트카메라는 치킨게임이었습니다. 점유율이 높아져도, 좋은 수익구조를 가지기 어려웠습니다. 믿을건 DSLR밖에 없는 상황이었습니다. 하지만 올림푸스의 DSLR은 훌륭한 기계적 완성도의 바디와, 뛰어난 성능의 렌즈군을 보유했음에도 불구하고, 포서드라는 판형의 한계를 극복 못 하고 APS-C타입의 DSLR진영에 시장을 완전 잠식당해 버렸습니다. 얼마 남지 않은 소비자라도 잡을 구실이 필요했고, 결국 DSLR의 핵심 서비스인 핀 교정과 클리닝서비스 평생 무상지원이라는 카드를 꺼내들었습니다.

하지만 상황은 반전되지 못했고 그렇게 시간은 흘러갔습니다. 올림푸스는 DSLR시장에서는 승부를 볼 수 없다고 판단. 미러리스라는 새로운 카드를 꺼내들었고, 결국 DSLR인 포서드시스템은 소외당하게 되었습니다. 얼마되지 않는 신규 판매량과 기존고객들. 그들에게 행해지는 필요이상의 서비스 제공은 비지니스에 꽤나 안좋은 영향을 끼친다고 판단되었을 것입니다. 이해는 갑니다. 더이상 시장에서 실패한 DSLR(포서드)을 손해를 감수해가며 지원해주는건 실적에 도움 될 것이 전혀 없다는 것을. 하지만 그들이 놓친게 하나 있습니다. 자기들에게 짐이 된다고 판단했던 기존사용자들이 지금까지 올림푸스 코리아가 한국시장에서 버틸 수 있게 해주었던 버팀목이었다는 것을.



올림푸스 코리아 사태 무엇이 문제인 것입니까?

 

고객들의 빗발치는 항의에도 불구, 이렇게 까지 강행할 수 밖에 없었던 올림푸스 코리아의 A/S정책 일방변경사태. 과연 무엇이 문제인 것일까요?

A/S업무도 엄연히 영리사업입니다. 때문에 합당한 서비스비용이 제품 구매비용에 포함되며, 그것으로도 모자라 기간이 지나게 되면 A/S사업유지를 위한 수리비가 청구됩니다. 올림푸스 코리아는 자사 고객을 조금이라도 더 끌어모으기 위해 카메라 A/S관련 업무중 가장 손이 많이 가는 분해조립 클리닝 서비스까지 평생무료라는 승부수를 띄웠습니다. 물론 언제라도 파기가능하게끔, 공식문건에 기입없이 구두로만 말이죠. 애초부터 지킬 수 없는 약속이라는건 올림푸스 코리아도 잘 알았던 것 같습니다. 지킬수 없는 약속을 지킬 의지도 없이 했다는 것 이것이 첫번째 문제입니다.

지금은 다시 3개월의 유예기간이 생기긴 했지만, 단 몇일을 남겨놓고 해당 사실을 고객들에게 일방통보했다는 것입니다. 아무리 공식문건에 기재를 하지 않았다 하더라도 엄연히 고객과의 약속인데, 그 약속을 일방적으로 파기하는 것도 모자라 단 몇주의 유예도 두지않고 기습처리하는것은 흡사 현 정권의 민생법안 날치기 통과 모습과 비슷해 보입니다. 기존 사용자들이 느낄 박탈감은 생각하지 않은 것 같습니다. 이것이 두 번째 문제입니다.

 

 

위에도 언급했지만, 올림푸스 사용자들은 우리나라 사진/카메라 동호인 중 전 제조사를 통틀어 자기가 사용하는 제품 제조사에 강한 애착과 자부심을 느끼는 충성고객들입니다. 올림푸스 코리아는 이들을 이제는 가치가 떨어진 구닥다리 구형카메라 사용자들로 치부했을지는 모르나, 전국에있는 카메라 예비 구매자들의 빗발치는 고민에, 누가 먼저랄 것도 없이 발벗고 나서 올림푸스 카메라의 장점을 전파하던 사람들 입니다.

제가 이곳에 작성했던 리뷰 중 다른제조사 카메라와 마찬가지로 똑같이 비판했던 XZ-1리뷰의 댓글반응이 어땠는지 보시면, 올림푸스 사용자분들의 브랜드 충성도가 얼마나 높은지 잘 아실 수 있을 겁니다. 무너져도 벌써 무너졌을 올림푸스 코리아의 카메라사업을 여지껏 버티게 해줬던 버팀목. 그 핵심고객들을 잃을 위기에 있습니다. 이것이 세 번째 문제이자 올림푸스 코리아가 이번사태에서 간과한 가장 큰 실수 입니다.



그렇다면 앞으로 필요한 것은 무엇?

올림푸스 코리아가 자발적으로 현 A/S정책변경을 번복할 가능성은 없어 보입니다. 그럴 생각이 있었다면 누가봐도 강한 반발이 일어날 것이 뻔한 이런 정책 자체를 추진 하지 않았을 것입니다.  지금 올림푸스 코리아 사용자들이 얻을 수 있는 가장 베스트의 절충안은 기존 DSLR구매자에게만 해당하는 평생 무로 A/S 지속 소급 적용입니다.

새로 구매하는 고객은 해당되지 않게 되는 것은 유감이지만, 올림푸스 코리아가 기존사용자들에게 DSLR을 판매하며 말했던 평생 무상 A/S정책이 구매에 분명한 영향을 미친만큼, 좀 더 이 문제를 공론화 시켜 적어도 기 사용자들에 대한 정책지속 소급적용까지는 이끌어내는게 옳다고 생각됩니다.

소보원 혹은 공정거래위원해는 대체적으로 소비자편이 아닙니다. 이쪽에 민원을 제기하는 것 보다는 아주 작은 언론사라도 인터넷 언론 및 뉴스에 해당 사태가 기재 될 수 있도록 공론화를 추진하는게 위에 대한 사태해결에는 더 도움이 될 것입니다. 캐논도 비슷한 분란이 있을 때 소보원/공정위 절충안에는 미동도 않다가 기사화가 되기시작하자 결국 두손들고 항복했었죠. 

올림푸스 DSLR완성도 굉장히 높습니다. 평생 A/S가 소급적용된다고 해도 평생동안 캐논 DSLR처럼 핀교정하러 빈번히 A/S센터를 방문할일 많지 않을 겁니다. 그렇기 때문에 더 지켜져야할 약속이기도 합니다. 지금 올림푸스 사용자들이 잃어버린건, 일방적으로 파기된 A/S정책이 아니라, 오랜기간 가져왔던 올림푸스에 대한 믿음이기 때문입니다.


감사합니다.


2011.07.18 Franktime.com
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Posted by 프랭크타임

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  1. 뿌우뿌우 2011.07.18 09:11 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    와우 연속 포스팅이네요~ 요즘 올림푸스 클럽에서도 참 말많죠잉~ 늘 좋은 포스팅 감사합니다.

  2. kevinelster 2011.07.18 12:32 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    소중한 글 잘 봤습니다 기업들이 소비자 의 감성을 잘 이해했으면 좋으련만.... 항상 수고가 많습니다 프랭크 님 당신같은 정말 인간적인 정보를 아낌없이 공유 해 주시는 분이 계신다는게 큰 행복으로 다가옵니다. 밥 한번 사고 싶습니다.. 초심 잃지 마시고 끝까지 지켜? 보겠습니다 ^^ ^^

  3. 특급청춘 2011.07.18 16:09 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    정정바랍니다~ 2003년도 올림푸스 모델은 전지현이고 2006년도 모델이 보아였습니다^^ 프랭크님 글은 정말 유익하고 재밌게 잘보고있습니다^^

  4. Favicon of http://thejourney.tistory.com BlogIcon 채색 2011.07.18 21:39 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    아... 저는 캐논유저인데 캐논도 상황이 나빠지면 그럴수도 있겠네요. 잘보고 갑니다~

  5. Favicon of http://narayan.tistory.com/ BlogIcon Narayan 2011.07.18 23:39 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    이런 일이 있었군요... +_+;
    올림이 그간 평생 크리닝/핀교정 무료였다니 ㄷㄷㄷㄷㄷ

    올림푸스 코리아를 보면 왠지 좋은 제품이 없어서 유능한 영업사원들이 놀고 있는 듯한 느낌이랄까요.
    포서드만 아니었더라면, 올코가 더 장사를 더 잘했을거 같은...;;;
    물론 말씀하신것처럼 올림이 DSLR 암만 잘 만들어도, 지역법인이 기존 고객에 대한 무성의한 태도를 보인다면... 핵심 고객 이탈하는것도 시간 문제겠군요...

    좋은 글 잘봤습니다..^^

  6. 구데기 2011.07.20 23:44 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    음.. 좋은 글입니다.

  7. 토토리네 2011.07.21 00:53 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    올림푸스가 무덤을 파는군요.

  8. 밀레느남편 2011.07.21 19:04 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    결국 이렇게 글까지 써 주시고 감사합니다. ^^

    저 역시 좋은 방향으로의 해결을 원합니다.

  9. M 2011.07.22 11:30 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    올림유저분들 화이팅~!!!!

  10. 심스 2011.07.26 06:13 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    p300과s3300둘중 고민되서요.조언좀 부탁드릴께요.

    • Favicon of http://www.franktime.com BlogIcon 프랭크타임 2011.07.26 17:54 신고  댓글주소  수정/삭제

      아 둘은 너무다른기종인데요? ㅋㅋ

      근데 S3300정도면 제가보기엔 미러리스카메라로 가는게 더 좋지 않나 싶습니다.^^

      일단 크기나 성향이 너무다른 제품인 만큼 요 부분에 대해 결정을 먼저 주시는게 좋을 것 같아요

      감사합니다.^^

  11. 심스 2011.07.27 04:00 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    빠트린 부분이 있어서요....같은가격이라면...전암것두 모르는 완전초짜에여..그냥 아이사진과동영상그리고 악세사리 사진정도...ㅎㅎ 그리고동영상쪽에서 장단점과손떨림에관해서도요..제가 손 떨림이 좀 심해서요..사진은 웬만하면비슷할거같은데 동영상은 어떨지...귀찮게 하는것같아 좀 미안하네여

    • Favicon of http://www.franktime.com BlogIcon 프랭크타임 2011.07.27 15:22 신고  댓글주소  수정/삭제

      음 제가 볼때 그런용도라면 두 기종중에는 P300이 훌륭합니다. S3300은 일단 너무커서 항상 사용하기 어렵다는점이 더 큰문제고 그에비해 동영상이나 기타 성능이 월등하지 않다는것이 걸리네요.

      동영상 촬영이 어떤상황에서 많으신건지는 모르겠는데, 멀리찍는경우가 많지 않다면 P300이 나을것 같습니다.

      감사합니다.^^

  12. 심스 2011.07.27 15:56 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    네 감사합니다..잘 참고할께요..

  13. 이슬비 2011.08.09 16:17 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    올림푸스 너무 좋습니다,

    올림푸스 E-510, E-3, Zuiko Digital 25m, 14-42, 12-60, 50마, 50-200 완전 소중합니다,


    하지만,
    올림푸스 코리아는 너무 밉고 싫습니다, ㅡㅅㅡ

  14. 2011.09.17 12:41  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    비밀댓글입니다

    • Favicon of http://www.franktime.com BlogIcon 프랭크타임 2011.09.20 23:59 신고  댓글주소  수정/삭제

      저도 참 안타깝습니다. 그런데 올림푸스가 그 잘나간다던 의료기기까지 한번에 파나소닉에 매각하려한다는 루머를 들었네요. 정말이라면 참 여러모로 어려운것 같습니다. 예전의 영광이 재현된다면 좋을것같아요 ㅠㅠ

  15. 2011.10.05 00:35 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    올림푸스 A/S에 실망한 1인입니다..

    전원을 켜도 렌즈가 안나와서 사용불가인 상태라 A/S센터 방문했는데

    접수데스크 직원이 보더니 렌즈에 무슨 기어가 나갔다며 렌즈교환을 해야한답니다.

    비용이 7만얼마라면서..

    원래 저렴한 디카여서 새로 사는게 낫겠다 싶어서 그냥 왔죠.

    집에와서 어차피 버릴거 이리저리 만져보다가....... 제가 고쳤(?)네요 ;;;;;

    렌즈부분 가려주는 얇은 막같은거(죄송합니다 제가 명칭을 잘 몰라서-_-;) 강제로 열면서 전원켜보니

    그냥 열리네요...;

    정말.. 이래가지고 믿고 A/S 맡길수 있을지 모르겠네요 ㅠㅠ

  16. BlogIcon 포도나무 2011.11.03 17:22 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    올림프스 A/S 꽝 이더군요.
    좋다고 작년에 샀는데 5~6번 쓰고 고장 나서 A/S센터 갔더니 영수증을 가지고 오라고 하더군요.
    그래서 현금주고 사서 없다고 하니 안된다고 하더군요.
    어떻게 1년도 안되서 몇번 사용도 안된제품(중국산)을 팔고 A/S도 엉망인 회사가 운영 되는지
    인터넷에 찾아보니깐 .... 다른 사람도 많더군요. 상담원에게 말해도 안된다고 하고... 이런 깡패같은 곳이
    어딧는지.. 우리나라에서 쫏아 내야 될 거라고 생각합니다.
    올림푸스지 절때 사지 마세요. 저같은 사람 계속 나옴니다. 한번 고객은 평생고객이라던데..
    차로 말하면 리콜 감인데... 인정을 안하고... 거지같은 상품 팔지 말고 한국을 떠나라.

  17. 2011.12.04 22:52  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    비밀댓글입니다



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